O negócio é lidar com o Direito de Arrependimento depois. Pra vender, é uma “operação de guerra”. Pro pós-venda, é um bebê chorão que mal engatinha e de fraldas cheias. Exceção para Amazon e Mercado Livre, que tem um pós-venda exemplar. Exerci direito de arrependimento em ambas e foi tudo rápido e transparente.
Eu já devolvi meio mundo de coisas nesses últimos anos e felizmente nunca tive problemas com nenhuma loja. Foi só apertar um botão de reembolso, mandar de volta nos Correios e receber o dinheiro de volta.
De fato são as que tem o procedimento mais rápido e eficiente.
Esses dias comprei parcelado com juros erroneamente na Magalu, então pedi o cancelamento no segundo seguinte para refazer a compra. Bizarramente não só não foi cancelado de imediato, como eles seguiram com o pedido, que só não foi enviado porque o vendedor teve que solicitar a interceptação a transportadora.
Bom, um dos meus, do Submarino, de 2018, nem foi direito de arrependimento. Eles mandaram a mercadoria notoriamente errada (inferior, diga-se de passagem). O “script padrão” deles é te ignorar completamente no pós-venda deles e quando você vai pro ReclameAqui eles fazem estorno e pedem a mercadoria de volta. E pra mim essa solução não serviu porque eu queria a mercadoria e não o dinheiro. Aproveitei uma promoção pra comprar o item. Infelizmente tive que ter o aborrecimento da justiça pra eles honrarem o envio da mercadoria fora indenização.
Fim do ano passado o problema foi com o Soubarato. Comprei de marketplace, 30 dias sem sequer uma movimentação da compra. Entrei em contato com o pós-venda, 5 dias sem UMA resposta. Nenhum robô, nada. ReclameAqui, expliquei com todas as letras que não queria estorno, estornaram mesmo assim. Inclusive tive que acionar a loja que vendia no marketplace também e acabei que descobri o estorno porque eles quem informaram a respeito. Novamente fui pra justiça. Aqui promoção também.
O problema é que no BR a cultura do “ficar tudo por isso mesmo” é a normal. Basta ver o ReclameAqui. Índice de satisfação de solução de algumas dessas lojas é altíssimo. Mas todos são invariavelmente devolver o dinheiro. Se você pegou em promoção e eles não honraram, azar o seu. Que espere aparecer outra promoção sabe-se lá quando.
E antes que alguém venha falar “não são obrigados a honrar promoção de produto que vale R$ 5.000 e vendem por R$ 1 por engano” (a famosa oferta bugada), as duas vezes os descontos eram em torno de 40%. Então nada fora da realidade.
As lojas fazem isso pq saber que poucos vão pra justiça e mesmo que vá, mal cobre os custos do teu tempo perdido para processar as lojas, no fim do dia é só lucro para elas.
Sam Walton, fundador do Walmart, era um dos sempre enfatizou que o cliente é o que mantém a empresa. Se ele resolve gastar o dinheiro dele noutro lugar, a sua empresa não sobrevive. Só que por aqui as pessoas insistem em comprar nos mesmos lugares mesmo que sejam mal atendidos ou tenham problemas com pós-venda. Não existe a cultura e a consciência de se boicotar as más empresas. O povo vê escrito promoção, super desconto, etc e não pensa meia vez. Mesmo que tenha tido aborrecimento no passado.
Apesar que algumas grupos de varejo no BR estão derretendo. E nem é pelo boicote em si e sim pela mudança de cultura. E quem não se reinventar urgentemente vai sumir ou se tornar uma sombra do que era.
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