Lojas virtuais ainda pecam no atendimento, mas esse prejuízo não é só do cliente

Felizmente eu só tive até hoje um único problema com uma compra, que foi um smartphone adquirido diretamente da loja da fabricante e que veio usado (provavelmente por algum funcionário que o subtraiu da linha antes).

Inacreditavelmente todo o processo decorreu super bem, já que eu não costumava filmar a abertura de caixas de produtos caros naquela época, e ainda assim a empresa não pediu nada e me deu um aparelho novo no dia seguinte por motoboy.

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Infelizmente isso é bem comum, exceto alguns casos de algumas lojas que realmente tratam o consumidor como gente e não como máquina de imprimir dinheiro.

Estamos em um ciclo vicioso: A loja, despreparada, paga muito mal o atendente que por sua vez sofre pressão constante da supervisão (da terceirizada) por solução milagrosa. Marketplace famosinho que recebe centenas de ligações e mensagens por hora. A loja que só enxerga metas e esquece o pós-venda.

O setor de atendimento é um mais insalubres e mal pagos de todos, não é atoa que o turnover (rotatividade) é elevado. A corda arrebenta do lado mais fraco sempre.

A solução seria investir. Mas o patrão quer solução milagrosa com pouco ou nenhum investimento. É aí que entra o Chatbot. Pois é :woman_shrugging:

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Vou dar “nome aos bois”: FUJAM do grupo B2W (Submarino, Americanas, Shoptime, Soubarato). O pós venda deles pelos canais oficias é nulo. E quando você vai pro reclameaqui ou consumidor.gov, tudo se resume a “vamos estornar o valor da sua compra”. Aconteceu 2x em 2021 e nesse ano quando comprei produto de loja no marketplace deles, não recebi e nenhuma satisfação do que aconteceu. Como era produto em promoção, acaba que você fica sem produto e perde a oferta.

Tive problema parecido com o mesmo grupo em 2018 mas com produto que eles mesmos vendiam. Não entregavam nunca, não respondiam em nenhum canal e reclameaqui é o padrão “estorne”. Daquela vez entrei com uma ação na justiça e eles foram condenados a me indenizar em R$ 5.000,00 na época. Mas o aborrecimento de ter que ir atrás da justiça não anima. E outra: quem reclama na maioria esmagadora dos casos fica satisfeita com a “solução” que as empresas dão. Se cada vez que houvesse um problema e a empresa tivesse que indenizar o consumidor em R$ 5.000,00, duvido muito que eles não melhorariam o pós-venda.

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Pra começar, a maioria tem 5 dias úteis pra responder a demanda, ignoram, vc liga novamente se fazem de desentendidos, e oferecem abrir uma reclamação, com mais 5 dias de prazo, procon é um orgão inútil, pois se a empresa ignorá-los não fazem nada, além da empresa ter vários dias para responde-los, quanto ao consumidor se não puder atender ao telefone na hora a reclamação é arquivada, e não adianta reclamar em ouvidoria MJ, todos tem resposta Ctrl+c Ctrl+v .

Acredito que um dos casos mais emblemáticos atualmente de mau atendimento foi o conflito entre Amazon e Maurício Takeda e Sousa (filho do cartunista Mauricio de Sousa). Ficou evidente a falta de preparo para lidar com o cliente e pior ainda, que após o fato viralizar eles não se pronunciaram sobre o fato perante a sociedade. Mas em termos geral o nosso ecommerce é muito fraco, está engatinhando e isso se deve ao fato de aceitarmos essas atitudes como normal. O certo é boicotar as lojas que prestam esse mau atendimento.

Ja imaginando como é sac quando tenho problema ja entro no consumidor.gov.br ou reclame aqui sempre resolvem, infelizmente medidas mais drasticas no Brasil que se tornam a solucao…

Venho utilizado o consumidor.gov desde 2018, acumulo 20 reclamações todas resolvidas a contento, até então vem funcionado muito bem, principalmente quando faço reclamações contra a Vivo.

@trovalds devo ser um sortudo de nunca ter tido problema com o grupo B2W então, já comprei diversas coisas deles e nunca tive problema, espero que continue assim :sweat_smile:

Esses dias a Loja Oficial Online da Samsung não queria cumprir o periodo de garantia legal sobre bens duráveis… até onde eu lembro, os primeiros 90 dias são responsabilidade da Loja. Até tem até um tópico sobre isso no fórum.